農(nóng)機(jī)智能化裝備和產(chǎn)品研發(fā)為主導(dǎo)的高科技企業(yè)
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咨詢電話Service Support
我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持,其內(nèi)容包括:電話支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、對(duì)客戶的定期巡檢等。
1)7*24小時(shí)提供電話支持;第一時(shí)間電話響應(yīng):接到報(bào)修電話后,本地技術(shù)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)響應(yīng),2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),查明原因,提出解決方案;在節(jié)假日、休息日或下班期間,用戶可通過(guò)手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系,我們保證用戶的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。我們?cè)诮拥娇蛻艏夹g(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后,將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系,了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情況,并指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題,對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng),并將告訴用戶預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間。
2)實(shí)行備件先行服務(wù)方式:當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)我公司將2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們將保證項(xiàng)目中我方所提供采購(gòu)量的15%的設(shè)備備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障,我們將及時(shí)從庫(kù)中為用戶提供備件(可能是同型號(hào)產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品),以替換損壞的設(shè)備,維持用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
3)在維護(hù)的過(guò)程中對(duì)已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),來(lái)確定設(shè)備的使用情況和及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來(lái)預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時(shí)也做好設(shè)備的備件。
4)為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到最佳并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患,防患于未然,減少設(shè)備發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。承諾按季度進(jìn)行巡檢,每年提供4次巡檢,具體巡檢時(shí)間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進(jìn)行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容:預(yù)先提供檢查內(nèi)容,得到用戶確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù);收集上一系統(tǒng)運(yùn)行周期的運(yùn)行參數(shù)信息;指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實(shí)施;針對(duì)出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問(wèn)題與用戶的技術(shù)小組進(jìn)行討論;提交巡檢報(bào)告;確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。
項(xiàng)目服務(wù)措施一覽表
項(xiàng)目 | 具體內(nèi)容 |
交貨方式 | 我方負(fù)責(zé)送貨到指定地點(diǎn),并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和使用培訓(xùn),并按用戶要求竣工驗(yàn)收。 |
驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) | 按照?qǐng)?bào)價(jià)文件各項(xiàng)功能描述和用戶要求驗(yàn)收。 |
全免保修期 | 本項(xiàng)目所有設(shè)備提供7x24小時(shí)的服務(wù),我方在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主方的維修申請(qǐng),48小時(shí)內(nèi)解決; 建立用戶維護(hù)記錄日志檔案,包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。 |
服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn) | 遼寧省沈陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)中德大街6號(hào)甲3(全部)216室 |
響應(yīng)時(shí)間 | 第一時(shí)間電話響應(yīng),2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) |
解決問(wèn)題時(shí)間 | 8小時(shí)內(nèi)解決故障問(wèn)題 |
備件備品 | 現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的設(shè)備,采用同型號(hào)或兼容的升級(jí)產(chǎn)品替代,設(shè)備修復(fù)后在不影響業(yè)主使用的情況下進(jìn)行更換。 |
技術(shù)培訓(xùn) | 提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料,提供設(shè)備操作使用說(shuō)明,系統(tǒng)連接圖; 上門技術(shù)個(gè)性培訓(xùn),按層次培訓(xùn),培訓(xùn)系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基本技能;全體使用人員使用操作培訓(xùn)。 按照用戶需求,不定期舉行全體培訓(xùn)、研討。 |
用戶回訪 | 每學(xué)期1次上門回訪服務(wù);建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。 |
延續(xù)服務(wù) | 系統(tǒng)全免保修期后,繼續(xù)提供售后服務(wù)(內(nèi)容同上),收取成本費(fèi)用,具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和用戶協(xié)商。 |
其他 | 每半年組織1次用戶使用交流座談會(huì); |
售后服務(wù)說(shuō)明
我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍,即一支能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍,一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。
其他售后服務(wù)措施
A、系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施 我們的工程師要對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告,以利于用戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外,我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作,將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶,使用戶防患于未然。
B、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制 我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù),執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況,可以直接反饋到公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。此時(shí),公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員,直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),親赴現(xiàn)場(chǎng),以圓滿解決問(wèn)題。
C.保修期外服務(wù)承諾
情況一:簽訂后續(xù)服務(wù)合同
質(zhì)保期滿后,雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同,在本次工程分項(xiàng)報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上按最優(yōu)惠價(jià)格收取服務(wù)費(fèi)用,我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務(wù)。
情況二:不簽訂售后服務(wù)合同
1.合同期外,我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。
電話支持仍然不收取費(fèi)用。
現(xiàn)場(chǎng)支持要根據(jù)實(shí)際情況收取工程師交通和服務(wù)費(fèi)用。
設(shè)備維修和更換零部件或整個(gè)設(shè)備根據(jù)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行收取。
若某些備品備件將停止生產(chǎn),應(yīng)指定替代產(chǎn)品,并提前通知用戶作好準(zhǔn)備
2.我司有義務(wù)在系統(tǒng)的使用維護(hù)、應(yīng)用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術(shù)支持。有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。
D.應(yīng)急事件解決方案
1.在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下,保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí),能夠迅速召集技術(shù)人員,立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;
2.接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí),首先詢問(wèn)故障現(xiàn)象,根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于一般性技術(shù)故障,可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下,按照技術(shù)支持與售后服務(wù)小組的責(zé)任分工,統(tǒng)一指揮,協(xié)調(diào)行動(dòng),需要帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件,及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),直至圓滿解決問(wèn)題;
3.派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員,均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師;保證故障發(fā)生時(shí)技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場(chǎng)故障。
E.故障處理流程
一級(jí)故障:系統(tǒng)停止工作,指運(yùn)行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運(yùn)行。由于這種情況會(huì)嚴(yán)重影響客戶的業(yè)務(wù),所以將得到技術(shù)支持中心最快的響應(yīng)和高級(jí)別的服務(wù)。
二級(jí)故障:運(yùn)行中系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降,這種情況下,客戶將得到僅次于一級(jí)故障的服務(wù)。
三級(jí)故障:系統(tǒng)性能受到影響。指運(yùn)行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想,但客戶的主要業(yè)務(wù)的運(yùn)行基本仍可進(jìn)行工作,這種情況下,技術(shù)支持中心將按照常規(guī)的工作時(shí)間協(xié)助客戶查找原因,使系統(tǒng)表現(xiàn)達(dá)到令人滿意的程度。
四級(jí)故障:技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能,安裝和配制方面的咨詢,支持中心將在常規(guī)工作時(shí)間協(xié)助解答。
F.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施
為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理,能夠滿足顧客的要求。公司通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。
1.售后服務(wù)控制程序
2.滿意度調(diào)查控制程序
為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作。售后服務(wù)后,服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過(guò)郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。
售后服務(wù)完成后,部門助理進(jìn)行滿意度調(diào)查,滿意度調(diào)查包括兩種方式,問(wèn)卷調(diào)查和電話調(diào)查,若超過(guò)認(rèn)為可以受到信件或傳真的回復(fù)時(shí)間,部門助理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客,了解情況;若為電話調(diào)查方式,部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人,詢問(wèn)售后服務(wù)情況,填寫電話調(diào)查方式的《公司顧客滿意度調(diào)查表》,售后服務(wù)完成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。
a.技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理,或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。
b.如果顧客項(xiàng)目發(fā)生異常,我方工程師多次通過(guò)電話或傳真的方式為其服務(wù),售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。
c.如果顧客只是進(jìn)行技術(shù)咨詢,或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決,通過(guò)電話售后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3.客戶投訴管理我公司對(duì)所提供的售后服務(wù),執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況,可以直接反饋到我公司項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人。此時(shí),公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員,直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),親赴現(xiàn)場(chǎng),以圓滿解決問(wèn)題。
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聯(lián)系人:李成博
電話:13041003377
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